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保险消费投诉处理管理办法已经6月5日中国保险监督管理委员会主席办公会审议通过现予公布自11月1日起施行。 下面是朽为大家整理的全文内容欢迎阅读参考。
。险消费投诉处理管理办法
第一章 总 则
第一条 为了规范保险消费投诉处理工作保护保险消费者合法权益根据中华人民共和国保险法等法律、行政法规制定本办法。
第二条 本办法所称保险消费投诉包括保险消费者向保险机构、保险中介机构提出保险消费投诉和保险消费者向中国保险监督管理委员会(以下简称中国保监会)及其派出机构提出保险消费投诉。
。险消费者向保险机构、保险中介机构提出保险消费投诉是指保险消费者在保险消费活动中与保险机构、保险中介机构、保险从业人员发生争议向相关保险机构、保险中介机构反映情况要求解决争议的行为。
。险消费者向中国保监会及其派出机构提出保险消费投诉是指保险消费者认为在保险消费活动中因保险机构、保险中介机构、保险从业人员存在违反有关保险监管的法律、行政法规和中国保监会规定的情形使其合法权益受到损害向中国保监会及其派出机构反映情况申请其履行法定监管职责的行为。
第三条 保险消费投诉处理工作应当坚持依法、公平、公正、便民的原则提高办事效率切实保护保险消费者的合法权益。
第四条 中国保监会保险消费者权益保护局是全国保险消费投诉处理工作的管理部门对全国保险消费投诉处理工作进行监督管理。
中国保监会派出机构应当明确保险消费投诉处理工作的管理部门对辖区内保险消费投诉处理工作进行监督管理。
第五条 保险机构、保险中介机构应当设立或者指定本单位保险消费投诉处理工作的管理部门和工作岗位配备工作人员负责对本单位保险消费投诉的办理、统计、分析、管理工作。
。险公司及其省级分公司、保险专业代理公司、保险经纪公司、保险公估机构应当指定本单位分管保险消费投诉处理工作的高级管理人员为保险消费投诉处理工作责任人。
第六条 保险公司、保险专业代理公司、保险经纪公司、保险公估机构应当加强对分支机构保险消费投诉处理工作的管理、指导和考核协调和支持分支机构妥善处理各类保险消费投诉。
第七条 保险行业协会应当建立保险消费投诉处理机制积极协调、督促会员保险机构和保险中介机构及时处理保险消费投诉。
第八条 中国保监会派出机构应当指导辖区内建立健全保险纠纷调处机制并监督其规范运行。
。险行业协会应当加强行业自律协调、督促会员保险机构和保险中介机构通过协商和调解的方式解决保险消费投诉做好保险纠纷调解机构的建设和管理工作促进保险纠纷调处机制正常运行。
。险公司、保险专业代理公司、保险经纪公司、保险公估机构应当指导并支持分支机构参加当地保险纠纷调处机制与保险消费者协商解决保险消费争议。
。险纠纷调处机制具体办法由中国保监会另行制定。
第二章 职责分工
第九条 保险机构负责处理保险消费者提出的下列投诉,
(一)因保险合同条款与本单位发生争议的;
(二)因保险销售、承保、退保、保全、赔付等业务与本单位发生争议的;
(三)因保险消费活动与本单位发生其他争议的。
第十条 保险中介机构负责处理保险消费者因保险中介服务与本单位发生争议提出的投诉。
。险消费者向保险机构提出保险消费投诉的为其提供保险中介服务的保险中介机构可以协助其反映情况或者为其提供相关便利条件促进保险消费投诉顺利解决。
第十一条 中国保监会负责处理保险消费者提出的下列投诉,
(一)保险公司违反有关保险监管的法律、行政法规和中国保监会规定损害保险消费者合法权益依法应当由中国保监会负责处理的;
(二)保险从业人员违反有关保险监管的法律、行政法规和中国保监会规定损害保险消费者合法权益依法应当由中国保监会负责处理的;
(三)其他依法应当由中国保监会负责处理的情形。
第十二条 中国保监会派出机构负责处理保险消费者提出的下列投诉,
(一)辖区内保险公司分支机构、保险中介机构违反有关保险监管的法律、行政法规和中国保监会规定损害保险消费者合法权益依法应当由中国保监会派出机构负责处理的;
(二)辖区内保险从业人员违反有关保险监管的法律、行政法规和中国保监会规定损害保险消费者合法权益依法应当由中国保监会派出机构负责处理的;
(三)其他依法应当由中国保监会派出机构负责处理的情形。
第三章 保险消费投诉处理
第一节 保险消费投诉的提出
第十三条 保险消费者提出保险消费投诉可以采取邮寄、传真、电子邮件等方式也可以采取电话、面谈等方式。
采取邮寄、传真、电子邮件方式提出保险消费投诉的保险消费者应当将投诉材料发送至该投诉处理单位指定的通讯地址、传真号码、电子邮箱。
采取电话方式提出保险消费投诉的保险消费者应当拨打该投诉处理单位指定的电话号码。
采取面谈方式提出保险消费投诉的保险消费者应当在该投诉处理单位指定的接待场所提出。5名以上保险消费者拟采取面谈方式共同提出保险消费投诉的应当推选1到2名代表。
第十四条 保险消费投诉应当由保险消费者本人提出并应当提供以下材料,
(一)投诉人的基本情况包括,公民的姓名、有效证件号码、联系电话、联系地址、邮政编码;法人或者其他组织的名称、住所、邮政编码和法定代表人或者主要负责人的姓名、职务;
(二)被投诉人的基本情况包括,被投诉的保险机构或者保险中介机构的名称;被投诉的保险从业人员的相关情况以及其所属保险机构或者保险中介机构的名称;
(三)投诉请求、主要事实和理由以及相关事实的证明材料。
第十五条 保险消费者本人提出保险消费投诉确有困难的可以委托他人代为提出但应当向投诉处理单位提交本办法第十四条规定的投诉材料、授权委托书原件以及受托人的身份证明。授权委托书应当载明委托事项、权限和期限并应当由保险消费者本人亲笔签名。
第十六条 采取电子邮件方式提出保险消费投诉的可以同时提交书面材料;投诉处理工作人员也可以视情况要求投诉人提供相关证明材料。
采取面谈方式提出保险消费投诉的可以同时提交本办法第十四条规定的书面材料或者填写相关投诉材料表格。投诉人书写确有困难的可以由投诉处理工作人员记录投诉人和被投诉人基本情况、投诉请求、主要事实和理由并由投诉人签字确认。投诉处理工作人员也可以视情况要求投诉人提供相关证明材料。
采取电话方式提出保险消费投诉的投诉处理工作人员应当记录投诉人和被投诉人基本情况、投诉请求、主要事实和理由并可以视情况要求投诉人提供相关证明材料。
投诉人提交的书面材料应当由投诉人亲笔签名。法人和其他组织提出保险消费投诉的投诉材料应当加盖本单位印章。
第十七条 保险消费投诉处理工作管理部门应当对收到的保险消费投诉进行登记投诉材料不完整的应当自收到材料之日起5个工作日内通知投诉人补充提供。
。险消费者向保险机构、保险中介机构提出保险消费投诉的保险机构、保险中介机构已经掌握或者可以通过有关信息档案获得的材料不得再要求投诉人补充提供。
第十八条 保险消费者提出保险消费投诉应当客观真实对其所提供材料内容的真实性负责不得提供虚假信息或者捏造、歪曲事实不得诬告、陷害他人。
。险消费者在保险消费投诉过程中应当遵守法律、行政法规和国家有关规定维护社会公共秩序和投诉处理单位的办公秩序。
第二节 保险消费投诉受理
第十九条 保险消费投诉处理工作管理部门是所在单位受理保险消费投诉的工作机构。
第二十条 保险消费投诉处理工作管理部门收到完整投诉材料后应当及时进行审查并根据下列情况分别作出处理,
(一)依照本办法规定属于本单位负责处理的保险消费投诉予以受理;
(二)属于本办法规定的保险消费投诉但是不属于本单位负责处理的不予受理并可以转相关单位处理;
(三)不属于本办法规定的保险消费投诉但是应当由本单位其他部门负责处理的转相关部门依照有关规定处理;
(四)不属于本办法规定的保险消费投诉且不属于本单位其他部门负责处理的不予受理;
(五)有本办法第二十一条第一款规定情形之一的不予受理。
第二十一条 保险消费投诉具有下列情形之一的投诉处理工作管理部门不予受理,
(一)投诉不是由保险消费者本人或者保险消费者的受托人提出的;
(二)本单位已经受理投诉保险消费者在处理期限内没有新的事实和理由再次提出同一投诉的;
(三)本单位已经作出投诉处理决定保险消费者没有新的事实和理由再次提出同一投诉的。
。险消费者在处理期限内再次提出同一投诉但有新的事实和理由需要查证的投诉处理工作管理部门可以合并处理处理期限自收到新的投诉材料之日起重新计算。
第二十二条 保险消费投诉处理工作管理部门应当自收到完整投诉材料之日起10个工作日内告知投诉人是否受理不予受理的应当说明理由。
第三节 保险消费投诉处理决定
第二十三条 保险机构、保险中介机构对受理的保险消费投诉应当及时组织调查核实根据投诉请求的不同情形分别作出下列处理决定,
(一)符合法律、行政法规、国家有关规定以及保险合同约定的应当依法依约履行义务;
(二)不符合法律、行政法规、国家有关规定以及保险合同约定的应当对投诉人做好解释工作;
(三)法律、行政法规、国家有关规定未作出明确规定以及保险合同约定不明确的应当按照公平合理的原则与投诉人协商;
(四)保险消费投诉不是由保险消费者本人或者保险消费者的受托人提出的终止保险消费投诉处理并告知投诉人;
(五)处理决定作出前投诉人撤回保险消费投诉的终止保险消费投诉处理并告知投诉人。
第二十四条 保险机构、保险中介机构受理保险消费投诉后应当区别情况在下列期限内作出处理决定,
(一)对于事实清楚、争议情况简单的保险消费投诉应当自受理之日起10个工作日内作出处理决定;
(二)对于第(一)项规定情形以外的保险消费投诉应当自受理之日起30日内作出处理决定。情况复杂的经本单位保险消费投诉处理工作责任人批准可以延长处理期限但延长期限不得超过30日并告知投诉人延长期限的理由。
第二十五条 处理决定作出之日起5个工作日内保险机构、保险中介机构应当告知投诉人。告知内容应当包括,
(一)投诉请求是否符合法律、行政法规、国家有关规定和保险合同约定;
(二)处理意见;