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生活中在我们消费购物的过程中如果自己的合法权益受到侵害该如何维权呢新修改的消费者权益保护法(后文简称消法)又给我们带来了哪些福音呢请看下文对新消法亮点的解读。
新消费者权益保护法八大亮点,
亮点一,实行举证责任倒置
【法条】消法第23条增加了一款作为第3款内容为,经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵发生争议的由经营者承担有关瑕疵的举证责任。
【案例】张先生在某商场促销活动中购买了一台迷你轩箱可使用两个月后轩箱内壁便出现了裂痕。张先生拿着发票找到商场但商场认为轩箱系张先生人为损坏不同意帮张先生免费修理。张先生将商场告上了法庭但最终因拿不出证据证明所购轩箱存在质量问题而被判败诉。
【解读】谁主张谁举证是我国民事诉讼法规定的一般证据规则。消费者要想证明某个商品是否存在瑕疵就必须拿出证据来但因为不掌握相关技术等信息消费者举证住往非常困难。此次消法修改将消费者拿证据维权转换为经营者自证清白实行举证责任倒置确解了消费者举证难问题。根据修改后的消法上述案例中冰箱有无质量问题应由商家来举证。
【提醒】该规则仅适用于机动车等耐用品和装饰装修等服务且仅限于购买或者接受服务之日起六个月内超过六个月后不再适用。
亮点二,赋予消费者七日反悔权
【法条】消法第25条第1款、第2款为新增法条内容为,经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品消费者有权自收到商品之日起七日内退货且无需说明理由但下列商品除外,(一)消费者定作的;(二)鲜活易腐的;(三)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;(四)交付的报纸、期刊。除前款所列商品外其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品不适用无理由退货。
【案例】双十一购物节时王小姐在某大型购物网站上看到一双高跟鞋款式新颖价格也很便宜王小姐毫不犹豫点击了购买并支付了货款。收到货后王小姐觉得这双高跟鞋虽然新颖但颜色跟网页上的图片出入很大于是便联系上网店店主要求退货并愿意承担来往的运费但遭到店主的拒绝。
【解读】近几网络等远程购物方式逐渐成为人们购物的主流方式之一。远程购物的非现场性导致消费者和商家的信息极不对称因为商家可能隐瞒了商品的负面信息但由于无法直接接触商品消费者可能被蒙在鼓里而遭受损失。此次修改的消法针对网络等远程购物方式赋予了消费者七天的反悔权旨在促进买卖双方的平等地位。根据修改后的消法上述案例中的王小姐有权要求退货。
【提醒】反悔权仅适用于网络等远程购物方式消费者直接到商店购买的物品不适用该条规定。另外反悔权的期限是七日内且根据商品性质不宜退货的商品不在此列。
亮点三,新增网络等非现场购物信息披露制度
【法条】第28条为新增法条内容为,采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营者以及提供证券、保险、银行等金融服务的经营者应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息。
【解读】该制度的核心是保障消费者的知情权有助于明确解决网购等非现场购物面临的突出问题。现实生活中消协在解决网购过程中的争议时经常找不到相应的经营主体而新消法的这项规定有助于帮助在发生问题时查找相应的责任方;而安全注意事项等则可以对消费者的安全形成保障对产品的负面问题做到全面、详尽的了解;售后服务和民事责任事前需要明确也有助于消费者在事后发生争议时有据可查地解决问题。
亮点四,明确个人信息保护
【法条】消法第29条为新增法条内容为,经营者收集、使用消费者个人信息应当遵循合法、正当、必要的原则明示收集、使用信息的目的、方式和范围并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息应当公开其收集、使用规则不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施确保信息安全防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时应当立即采取补救措施。
【案例】吴先生在某大酒店预订了婚宴并留了电话∩是不久婚庆、旅游等公司的电话便接踵而至吴先生不堪其扰。吴先生发觉在婚礼操办过程中唯一留号码的就是在订酒席环节。于是他找到酒店但酒店告诉他打电话的婚庆公司都是酒店的合作方这是酒店为方便新人而免费提供的一项增值服务新人在这些公司可以享受到相应的折扣优惠。吴先生听了后非常气愤但却走投无门。
【解读】个人信息被随意泄露或买卖消费者的正常生活受到严重干扰。谁都知道是商家出卖了消费者的个人信息但却没人管也没地方去投诉。修改后的消法首次将个人信息保护作为消费者权益确认下来是消费者权益保护领域的一项重大突破。
【提醒】虽然消法将消费者个人信息保护确认下来但这一规定目前仅停留在文件上具体操作性不强。如果个人信息被泄露消费者如何取证、维权相关经营者将获得怎样的处罚有待进一步规定。
亮点五,消协可提公益诉讼
【法条】消法第37条第1款规定,消费者协会应履行以下公益性职责,……(七)就损害消费者合法权益的行为支持受损害的消费者提起诉讼或者依照本法提起诉讼。
【案例】杜先生请朋友到某餐馆吃饭结账时发现餐馆多收了24元钱。杜先生询问得知这24元系杜先生和朋友就餐时使用的一次性餐具费用所有顾客都收了。杜先生认为餐馆这种强制性消费违法向当地消协投诉。但经调解后消协也表示爱莫能助让杜先生到法院起诉。为了24元钱到法院打官司太划不来了于是杜先生只得作罢。
【解读】近几来我国不断出现侵犯消费者权益的群体性消费事件对于消费纠纷数额较小的事件相当多的消费者衡量维权成本后出于各种原因不愿意维权。在诸如三鹿奶粉、问题胶囊等群体性消费事件中消费者往往势单力薄举证困难消费维权常常陷入尴尬境地。修改后的消法明确了消协的诉讼主体地位对于群体性消费事件消费者可以请求消协提起公益诉讼。上述案例中根据修改后的消法杜先生可以请求当地的消协提起公益诉讼。
【提醒】公益诉讼针对的是群体性消费事件单一消费事件消费者只能自行提起民事诉讼。
亮点六,定位网购平台责任
【法条】消法第44条为新增法条内容为,消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务其合法权益受到损害的可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿;网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后有权向销售者或者服务者追偿。
网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益未采蓉要措施的依法与该销售者或者服务者承担连带责任。
【案例】吴女士在某大型网购平台上的一家手表网店中购买了一款某知名进口品牌手表。实际收到货后吴女士发现自己购买的手表并非正品。于是便联系卖家退货但通过网店中所留的电话、邮件等均无法联系上。吴女士向网购平台工作人员反映他们在核实后表示对方当时提供验证的身份证件系假冒目前他们做的只能是将这家网店关闭吴女士所遭受的损失只能自己承担。
【解读】网上购物方式同普通的购物不同对于商家是否具经营资质、信誉等情况买家无从查证这就需要网络平台加强审查和监管。但另一方面由于卖家众多网购平台只是提供一个交易平台买卖自由双方自愿要求网购平台进行直接监管也是不现实的。为此此次修改后的消法对网购平台的责任进行了清晰定位即网购平台不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的承担先行赔偿责任;且对于销售者或服务者利用其平台侵害消费者合法权益的行为具有主观过错未采蓉要措施的依法与销售者或服务者承担连带责任。上述案例中根据修改后的消法吴女士有权要求网购平台承担赔偿责任。
【提醒】网购平台承担责任有前提。
亮点七,明确广告经营者、发布者、代言人、推销人的连带赔偿责任
【法条】新消法第45条增加了两款内容为,广告经营者、发布者设计、制作、发布关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告造成消费者损害的应当与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任。
社会团体或者其他组织、个人在关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告或者其他虚假宣传中向消费者推荐商品或者服务造成消费者损害的应当与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任。
【解读】针对大量虚假广告充斥电视节目、明星代言产品质量参差不齐等损害消费者权益的情况新消法强化了虚假广告代言人及发布者的连带责任。新消法规定对于关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告造成消费者损害的广告经营者、发布者及代言人、推销人与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任。该规定对于影响我们生活质量最深的虚假广告及明星代言来说意义非凡。其大大强化了商家制作广告、广告经营者发布广告及明星选择代言产品的谨慎度对于遏制虚假广告、问题产品具有显著作用。
【提醒】连带赔偿责任仅仅适用于关系消费者生命健康的商品或者服务。
亮点八,加大消费欺诈赔偿
【法条】消法第55条修正为,经营者提供商品或者服务有欺诈行为的应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的为五百元。法律另有规定的依照其规定。
【案例】孙小姐在某超市购物时看到一款促销的泰国大米原价10.5元/公斤促销价6.2元/公斤。孙小姐觉得挺便宜便买了1公斤