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只要没有换取纸质车票，可以在网上退票的。要是已经换取纸质车票了，只能到售票口退票。流程如下：
1、登录12306官网，在右上角有个我的12306，点击进入。
2、页面打开后，左侧有个已完成的订单，点击进入。
3、进入后，输入订票日期或者输入乘车日期、乘车人姓名。点击查询，所订的车票就全部显示出来了。没有正确输入上述信息的，不显示已订的车票。
4、在要退票的人车票下面选择退票，车票就退了，退票款打进购票时的银行卡内。退票费是立即到账的。
5、退票距出发前15天以上的，不收取退票费。距开车15天以内的，收取退票费，退票费直接从退票款中扣除。但距开车2小时以内的不能退票了 退款支持在线退款和窗口退款两种方式 ：
| 分类 | 窗口退款（火车票退票窗口） | 在线退款（通过12306网站申请） |
| 适用条件 | 窗口退款：对于已进行换票后或发车前2小时以内发生的退款操作，旅客需要在线下退票窗口完成 | 在线退款：对于已支付但未进行换票且在发车前2小时以上情况下，旅客可直接通过12306购票网站发起退票行为 |
| 退款流程 | 窗口退款流程： 1)旅客到线下退票窗口申请退票； 2)窗口柜面操作人员对旅客提交的退票进行业务审核，审核通过完成退票； 3)审核通过后，柜面操作人员提交退款申请； 4)支付宝完成退款相关处理后，将结果通过实时返回铁路支付平台，同时将退款受理通知发送至旅客手机； 5)铁路支付平台收到退款结果通知，并根据次日对账文件核对后最终确认 | 在线退款流程： 1)旅客通过12306在线提交退票请求； 2)12306对旅客提交的退票进行审核，完成退票； 3)审核通过后可，12306发送退款请求至铁路电子支付平台，铁路电子支付平台调用支付宝提供的单笔退款接口向支付宝发起实时退款请求； 4)支付宝完成退款相关系统处理后，将退款结果实时返回铁路电子支付平台； 5)12306收到退票结果后通知旅客，同时支付宝将退款受理通知通过短信方式发送至旅客手机； 6)后续旅客也可登录支付宝查询退款到帐情况 |
| 退款方式 | 若使用支付宝账户余额支付，退回支付宝账户余额；若使用银行卡支付，退回银行卡 | |