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一、工程部礼貌用语规范
、接报维修电话服务用语：接到报修电话时，首先问“您好!工程部，您有什么需要帮助的吗?”在报修人员讲明需维修的事项时，做好记录(如：报修事项、报修地址、报修人姓名及电话)，在记录做好后说“好的，我们会尽快派维修工赶到现场给您维修，您还有什么需要帮助的吗?”再问清没有其它事项后，说“再见”。
、维修工服务用语：在接到维修通知单后，及时赶到维修现场，如进办公场所时，首先敲门，经同意后方可进入。进入后说“您好!我是工程部维修工，是您需要帮助吗?”在落实清楚说“好的，让我先帮您检查一下。”在检查完毕后，发现问题及时维修。维修完毕后说“您好!现在已修好了，您可以使用了，您还有什么需要帮助的吗?”在报修人员没有其它事情后说“再见”。
、操作工服务用语：设备操作运行工如在设备间遇到检查人员或参观人员说“您好!您有什么需要帮助的吗?”再问清来由后说“请您稍等一会儿，我通知我们工程部主管一下。”再经主管领导同意后说“您好!请您登记一下。”在登记完毕后，迎领参观人员参观，并随时回答参观人员提出的问题。在参观人员参观完毕后，送出门外说“您慢走，再见”。
二、工程部每天工作事项
、 每天按时交接班后，首先做好各自区域内的卫生，保证所有办公区域、设备操作间的卫生整洁。
、工程部人员每日对所管辖的各种设备、设施进行认真的巡回检查，并做好相关记录，对所发现的问题要及时处理，及时上报相关领导。
、工程部人员每日必须严格遵守各项规章制度，对所操作的设备运行情况要认真填写清楚，并对在运行中所发现的问题要及时上报有关领导。
、工程部配电室人员每天必须严格遵守各项规章制度，并对所有设备的每日耗能、容量详细记录，保证正常供电。
、工程部每日必须保证有人接听报修电话，保证维修工及时维修率为%，保证整栋办公楼的正常工作。
、工程部经理每日必须对所管辖的所有区域进行检查、督促各工种人员的工作，对所发现的问题，要及时给予纠正并帮其改正。
、工程部值夜班人员必须在十一点以前对所有设备、设施检查无误后，方可休息，运行工每日必须早上点半开启制冷机组，下午点关闭运行设备。
、工程部各班组负责人必须在每日下午点集中开碰头会，把每日所做的工作和发现的问题做出总结，并安排好二天工作安排后方可下班。
三、水暖维修工服务流程
、 每天对管辖区域内的给排水系统、暖通系统、消防系统进行巡回检查。
、对巡回检查中发现的问题要及时处理。
、 巡回检查完毕后要认真填写巡检记录。
、接到报修任务后，要及时完成维修任务，并如实填写报修单。
、维修时需进入办公场所必须穿鞋套，并使用礼貌用语，争得业主同意后方可进入维修。
、维修时要注意保护室内设施，维修完毕后要做到活完场清。
、维修完毕后使用礼貌用语，让业主在报修单上签字确认并询问业主是否还有其它需要帮助的事情。
、负责清扫地下室公区域内的卫生，每周进行一次全面的卫生清洁。
、如发生溢水事故时应沉着冷静，迅速关闭阀门，切断水源，并及时维修处理和上报有关领导。争取把财产损失降到最低限度。
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