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一对银婚夫妇：“孩子终于大学毕业了，我们想放松一下，去欧洲补个蜜月；我媳妇早就想去意大利威尼斯的彩色岛,我也想去玻璃岛逛逛,好好在欧洲享受两周假期，1人3万预算。”
销售小李：“我们可能没有办法满足您的一些需求，你们找其他家吧。”
OP王姐：“姐要忙一百多人的团呢，没有空儿服务您二老。”
这是去年发生在北京某旅行社的真实对话。经过两周的沟通，最终旅行社没有把这单生意做成。当时就职于这家旅行社的员工傅小司（化名）告诉TBO（旅游商业观察），北京旅行社门店有20%－30%的客户咨询自由行，会出现被销售前台直接拒客、销售不知道怎么介绍产品、或产品无法满足客户需求等情况。
虽然傅小司口中的数字没有办法被证实，但是我们不得不承认一个事实：旅行社门店的客户正在慢慢流失——这绝对不是个例。在自由行时代，传统旅行社该如何拥抱变化，与其它野蛮生长的业态融合共生？
老年跟团客户的流失
据《最新或2022（历届）年中国出境旅游大数据》报告显示，最新或2022（历届）年全国1.22亿人次出境游客中，出境自由行规模超过7000万人次，占比60%；而旅行社组织的出境旅游人数只有5000万人次，自由行与跟团游的比例已经出现了明显的变化。
而在现实层面，习惯“大团作战”的旅行社，似乎并没有做好迎接这一变化的准备。
与傅小司讲述的案例类似，深圳的一家旅行社员工告诉TBO，曾经也有两对老夫妇，来他们店咨询欧洲自由行的产品。他们是几十年的老友，国内大多数目的地以及日韩等东南亚国家都去过了，跟团已经没有吸引力，这次他们想结伴“去更远的世界看看”。
但是这家旅行社只能提供机＋酒的行程，对于当地的更多碎片化服务没有办法满足。最后公司只能告诉客户“我们做不了”。
事实上，北京、深圳这两家旅行社的案例，都体现了一个严重的问题：在互联网+自由行两大趋势的冲击下，一线城市的旅行社除了难以招徕年轻一代的消费者以外，连“压箱底”的老年客户群也在慢慢流失。
某三线城市的旅行社总经理陆之昂（化名），也感受到了这种变化。“客人现在的消费习惯都是在OTA上购买旅行服务，自由行客人找我们多数是请我们免费咨询和设计线路，而我们一般都不好拒绝。免费帮忙咨询或做线路，只希望他们以后有机会参团的时候能照顾我们。”
陆之昂从事旅游多年，在他们这个小城市，以中老年为主的跟团游还占据了绝大比例，像上述情况并不普遍，因此也并没有将咨询和设计行程作为收费项目。但是从他身上，我们能明显感到某种恐慌。
不是不想卖，是卖了不挣钱
傅小司告诉TBO，很多情况下客户流失，完全是因为没有机票或者房源。他记得去年春节之前，有两个客人本打算去塞班，然后他们向总社和其他批发商询问，无论三星、四星、五星，当地一间房都没有，所以客人最终没有走成。
而即使在市场上找到了相应产品，但经过多次转手以后，价格也没有优势。在傅小司看来，以碎片化服务单独售卖的自由行产品，并不是旅行社擅长的；而且中间的利润点比较少，所以旅行社不愿意拿这种产品去为客人服务。
从旅游产业链的分工格局来看，旅行社门店普遍缺乏直接采购上游资源的能力，都是从批发商那边直接拿货。虽然初入市场的OTA也是如此，但不同之处在于，OTA有能力对部分产品进行价格补贴，但旅行社难以做到这一点。
而这种低利润带来的消极心态，正让旅行社面临竞争对手时越来越被动，比如一些户外俱乐部的兴起。“很多旅行社现在没有自驾、爬山等户外产品，导致部分老客户流向其他户外或者自驾俱乐部。”山东某旅行社员工段桥（化名）告诉TBO，户外俱乐部野蛮生长的那几年，他们旅行社一日游群体出现断崖式的下滑。
“至少出现60%的下滑。当时大部分客人流向没资质的户外俱乐部、登山队这些所谓的团体，他们周末比旅行社发的车都多。”
户外俱乐部抢摊旅行社的生意，让段桥既气愤又无可奈何，“他们的行程安排确实比较灵活，价格也相对有优势，因为很多是不含餐、不含门票、不含保险。”
在这种冲击之下，最新或2022（历届）年段桥所在的旅行社在产品上开始调整：他们开发了一些亲子游路线，每周会有不同的主题，每个团控制在30人以内。“收客效果很不错。”
但是，目前市场上较火的2-6人的定制小包团产品，段桥他们却没有做——他也知道这是趋势，而且利润也相对较高，但还是觉得难以入手：“没有精力”、“需要经验丰富的计调来操作”、“我们本身有稳定的客源。”
正规途径打不过OTA，野路子干不过户外俱乐部，旅行社似乎陷入了某种怪圈：他们并非没有意识到消费需求的变化，但是“卖了也不挣钱”的困境，让他们难以迈出创新的那一步——在这种情况下，部分旅行社的流量与资源能力，开始了互为助力的恶性循环。
“进化”的风口已到？
事实上，对于如何打破旅行社这种恶性循环的怪圈，也已经有业内人士提出思考。他们认为，破局的切入口首先在于向电商学习靠拢、更新营销和运营思路，实现旅行社自身的迭代。
狄普电商创始人孙憬认为，一些电商的打法很值得旅行社注意，旅行社可以通过主动拥抱这种生态实现自身迭代。
“一些互联网公司会从用户需求出发，通过大数据分析哪里去的人数比较多，去了之后有什么样的需求，再提前去控房、控票和一些落地服务，然后打包成自由行产品，卖给对这些产品有认可度的客人。”
而这种启发，也能够促使旅行社掌握新时代的营销与运营手法——比如，户外俱乐部成功的很大一部分原因也在于，他们对自己的目标客群非常明晰，然后进行圈层营销；在产品上，他们都是自己考察旅游目的地，自己踩线，从中做出差异化的产品。
“其实旅游跟餐饮很类似，都是开餐馆，为什么有人家的地三鲜可以卖80元，而你的却只能卖15元？这跟你的菜品加工、摆盘艺术、宣传手段、自身的品牌定位、消费人群定位、店面地理位置、网上营销、线下营销、针对性市场行为等都有一定关系。”慢游啊CEO郑起军曾对TBO分析。
这种完全新思维的“新旅行社”已经出现。比如TBO曾经做过报道，去年6月“花儿户外”在蚂蜂窝上线产品之后，一个月内单日GMV翻了30倍，一跃成为青海市场排名前十的地接社；另据36氪报道，以境外目的地一日游产品为主的自由行品牌“懒猫旅行”，最新或2022（历届）年懒猫旅行全年总营收近4亿元，最新或2022（历届）年1月－2月懒猫已经实现净利润600万。
另一方面，众多以技术见长的互联网创业公司——尤其是定制游公司，正掀起一波转型To B的浪潮。在这个过程中，它们迫切需要输出技术、思路甚至成体系的工具给旅行社。这或许同样是一次旅行社进化的好机会：因为旅行社成为了这些公司争抢的线下流量资源，而在这种“蜜月期”，是没有什么不能谈的。
世界邦旅行网创始人张平合告诉TBO，他们近期就有向旅行社输出“超级自由行+运营系统”的打算。“世界邦做了这么久的定制自由行和服务，已经积累了10万条优质的"超级自由行"线路；而且，我们希望给旅行社输出的是，那些在我们以往经验中卖的很好的产品——以此来填补很多上门客咨询产品，旅行社却没有相应产品，只能任由客户流失的尴尬。”
世界邦旅行网创始人兼CEO张平合
另外，张平合认为只给旅行社提供产品，实际上意义不大，因为旅行社很可能缺乏售卖这类产品的经验。“世界邦希望把这部分销售经验也都输出给旅行社，也就是’给产品+“传帮带”式的教售卖’，最初我们甚至可以派专人和旅行社业者一起待在门店，现场辅助。而且我们希望和旅行社进行深度利益捆绑，一起卖货一起分成，这样最实际。”
当然，这里面有个问题：世界邦会不会也想以这种方式，蚕食旅行社的老客户们？张平合否认了这种说法：“旅行社是线下流量，我们世界邦本身的品牌在这种输出过程中不会露出，客户不会知道这事儿我们参与了；我们自身的主要阵地还是在线上。”
这是个听起来很美的设想。旅行社会买单吗？我们拭目以待。